Технические службы разных операторов мобильной связи могут отличаться по некоторым параметрам:

• Структура. 14 Например, в МТС есть три линии технической поддержки: 1

• Первая — это точка первого обращения абонента. 1 Около 95% запросов решается здесь, в том числе благодаря роботизированной диагностике. 1

• Вторая линия занимается редкими сложными кейсами (около 5% обращений). 1 На этом уровне есть доступ к большому количеству данных: проблемные зоны сети, текущие неполадки с оборудованием, обрывы. 1

• Третья линия решает проблемы, которые требуют присутствия специалиста на месте. 14 Сотрудники выезжают на место, общаются с клиентом и настраивают оборудование. 1

• Организация номеров поддержки. 3 Например, у оператора «Теле2» номера разделены по регионам: если звонить со своего номера телефона, то действует единый бесплатный короткий номер службы поддержки, а если с другого оператора или с городского — в каждом регионе свой отдельный номер. 3

Также федеральные операторы обычно имеют более сильную клиентскую поддержку и техническую помощь, так как вкладывают больше ресурсов в развитие и совершенствование своих услуг. 5