Голосовые меню (IVR) и чат-боты имеют свои особенности и отличия в автоматизированной поддержке клиентов.

Голосовые меню позволяют клиентам быстро и удобно находить нужную информацию и связываться с нужным сотрудником. 9 Человек взаимодействует с ними с помощью голосовых команд или нажатия определённых кнопок на телефоне. 1 IVR может распределять обращения по отделам или предоставлять общую информацию (часы работы, адрес компании, информацию об акциях). 1

Чат-боты — это виртуальные помощники, которые отвечают клиентам по заранее заданному алгоритму и решают простые задачи. 7 Они могут отправлять сообщения с текстом, статичными и GIF-изображениями, видеофайлами, документами, ссылками и кнопками. 7 Основная технология — обработка естественного языка и машинное обучение, что позволяет боту понимать сообщение пользователя и отвечать в соответствии с алгоритмом. 8

Таким образом, голосовые меню ориентированы на навигацию клиентов по отделам и сотрудникам компании, а чат-боты — на решение простых задач и предоставление автоматизированных ответов в мессенджерах и соцсетях. 78