Виртуальная служба поддержки в банках основана на технологиях искусственного интеллекта, таких как чат-боты и голосовые ассистенты. 15 Они отвечают на простые вопросы с помощью базы знаний компании и в случае сложных запросов переводят разговор на оператора. 5 Также виртуальные помощники помогают клиентам совершать цифровые транзакции, платежи, проверять статус и историю транзакций. 1

Человеческие операторы в банках имеют следующие преимущества:

• Эмпатия и эмоциональная составляющая. 8 Люди способны считывать эмоции клиента, что делает коммуникацию эффективнее. 8
• Решение нестандартных ситуаций. 8 Человеческие операторы справляются с вопросами, которые не соответствуют сценарию бота. 8
• Гибкость в общении. 8 Операторы могут адаптировать манеру общения под клиента, учитывая его стиль и настроение. 8
• Понимание контекста. 8 Люди способны глубже анализировать проблему, учитывая текст и подтекст запроса. 8
• Креативный подход к проблемам. 8 Операторы могут предложить решения, которые не предусмотрены алгоритмами, что повышает удовлетворённость клиентов. 8

Таким образом, виртуальная служба поддержки актуальна для рутинных задач, а человеческие операторы имеют преимущество в сложных и нестандартных ситуациях. 8