Традиционная система обращений в технической поддержке предполагает взаимодействие с клиентами через традиционные каналы, такие как электронная почта и телефонные звонки. 13 Эти методы позволяют установить более персональное и доверительное общение с клиентом, но могут быть трудоёмкими и неудобными в использовании. 1

Чат-бот в технической поддержке — это виртуальный помощник, который общается с пользователями голосом или чаще — текстом. 5 Он может работать в мессенджерах, приложениях, голосовых ассистентах, на сайтах и других платформах. 5 Основная задача чат-ботов — автоматизация рутинных задач: они могут отвечать на часто задаваемые вопросы, обрабатывать заказы, собирать обратную связь. 5

Таким образом, основное отличие в том, что традиционная система обращений предполагает общение с клиентами через традиционные каналы, а чат-бот — это инструмент для автоматизации процессов в технической поддержке. 15