Техническая поддержка и горячая линия имеют свои особенности и отличия.

Техническая поддержка — это единая служба, куда клиент обращается для решения своих вопросов в рамках потребляемых им услуг. 5 Внутри она разделяется на несколько линий, которые отличаются друг от друга по уровню квалификации специалистов. 5 Например, первая линия принимает обращения, классифицирует, регистрирует и выполняет дальнейшие действия по приоритезации, диагностике. 5 Задача первой линии — оперативно реагировать на поступающие обращения и устранять их в кратчайшие сроки. 5 Если первая линия не может самостоятельно решить вопрос, то обращение эскалируется на сотрудников второй линии — специалистов более высокой квалификации. 5

Горячая линия — это информационный центр, где ведётся обработка телефонных клиентских звонков с последующей передачей обращений техническим специалистам. 1