Техническая поддержка и колл-центр в крупных компаниях отличаются по своим функциям и задачам. 14

Техническая поддержка осуществляется специалистами IT-отрасли и направлена на решение технических проблем клиентов. 1 Она может быть одноступенчатой (обработка заявки выполняется специалистом), двухступенчатой (сначала звонящий общается с роботом, и только при нетиповом запросе попадает на специалистов первой линии) или трёхступенчатой (после робота и специалиста возможно направление звонка в другой отдел компании). 1

Колл-центр отвечает за коммуникацию с потребителями по телефону и выполняет различные функции в зависимости от задач компании, в том числе приём и обработку входящих вызовов, консультирование, помощь с решением технических, логистических, пользовательских проблем, перенаправление звонков на номера профильных специалистов из других подразделений организации. 1