Чем отличается SLA от OLA в системе управления услугами?

Основное отличие SLA (Service Level Agreement) от OLA (Operational Level Agreement) в системе управления услугами в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании. okdesk.ru

Некоторые другие различия:

• Аудитория. blog.invgate.com SLA создают для внешних клиентов, OLA — для внутренних команд. blog.invgate.com
• Фокус. blog.invgate.com SLA ориентирован на обеспечение определённого уровня сервиса для клиента, OLA — на внутренние процессы, которые позволяют организации достигать целей SLA. blog.invgate.com
• Метрики. blog.invgate.com SLA обычно включает метрики, которые напрямую влияют на опыт клиента, например доступность сервиса или время ответа. blog.invgate.com OLA фокусируется на внутренних показателях эффективности, таких как скорость ответа ИТ-команды на запросы других отделов. blog.invgate.com
• Обязательность. blog.invgate.com SLA часто имеют юридическую силу и могут включать штрафы, если поставщик услуг не соответствует согласованным стандартам. blog.invgate.com OLA — внутренние документы, которые обеспечиваются контролем руководства, а не юридическими обязательствами. blog.invgate.com
• Сфера применения. blog.invgate.com SLA охватывает полный спектр услуг, предоставляемых клиенту, OLA имеет более узкую сферу и фокусируется на внутренних процессах, которые поддерживают предоставление услуг, описанных в SLA. blog.invgate.com
• Видимость. blog.invgate.com SLA разделяют с клиентом, чтобы обеспечить прозрачность ожиданий и производительности услуг. blog.invgate.com OLA — внутренние документы, которые не делятся с клиентом. blog.invgate.com