Работа технической поддержки крупных онлайн-сервисов отличается объёмом и сложностью решаемых задач. 4 Чем больше масштаб проекта, тем шире список действий и сложнее задачи. 4

Некоторые отличия работы технической поддержки крупных онлайн-сервисов:

• Регистрация заявок. 2 Они могут поступать через email, личный кабинет, телефон, чат, соцсети, веб-формы на сайте. 2
• Первичная обработка запросов. 2 Для этого назначают ответственных внутри компании. 2
• Сопровождение пользователя. 2 Специалисты информируют о переходе на новые этапы решения проблемы, комментируют статусы, передают результаты выполнения задач. 2
• Формирование и дополнение задач по развитию продукта на основе пользовательских запросов, ведение календаря запланированных работ. 2
• Сбор и анализ обратной связи. 2 На основе этих данных можно найти недостатки и принять меры к усовершенствованию продукта, улучшению сервиса. 3
• Оптимизация инструментов работы с пользователями. 2 Создаются инструкции, скрипты, шаблонные ответы, развивается база знаний. 2

Также для крупных онлайн-сервисов характерно полное сопровождение и обслуживание в режиме 24/7 — круглосуточно, без выходных и праздников. 4 Специалисты регулярно тестируют ресурс, быстро устраняют сбои, выполняют срочные просьбы заказчика, предоставляют консультации по необходимости. 4