Работа горячей линии и чат-бота отличается по своим принципам и задачам:

1. Горячая линия — это многоканальный телефонный номер, по которому с клиентами общается группа операторов, прошедших специальную подготовку. 39 Операторы общаются по чётко утверждённым сценариям и согласованным алгоритмам, в сложных случаях переводят звонок на сотрудников нужного отдела компании. 3
2. Чат-бот — это специально разработанная программа, которая имитирует общение людей и предназначена поддерживать ситуативный диалог с пользователем. 2 Чат-боты используются на сайтах, в мессенджерах, социальных сетях для автоматических ответов на ряд вопросов без участия людей. 2 Как правило, чат-бота программируют для ответов на самые частые вопросы и выполнение типовых действий. 2 При необходимости он перенаправляет запрос вместе с полученными данными на нужного специалиста. 5