Возможно, имелись в виду различия между технической и клиентской службами поддержки.

Техническая служба отвечает на вопросы о сложных ИТ-продуктах и их обслуживании, помогает устранять сбои в работе систем. 1 Сотрудники такой службы — ИТ-специалисты, которые умеют быстро исправлять сбои или подсказывать пользователю, как правильно использовать продукты. 1

Клиентская служба решает вопросы о повседневных товарах и услугах, помогает улучшать сервис компании. 1 Сотрудники такой службы — люди, разбирающиеся в продуктах или услугах компании, но без технических компетенций. 1 Они помогают клиентам до, во время и после покупки. 1

Таким образом, основное отличие в сферах ответственности: техническая служба фокусируется на технических аспектах, а клиентская — на повседневных вопросах покупателей.

Однако во многих компаниях есть совмещённая служба поддержки, где работают специалисты и технической, и клиентской служб. 12