Чем отличается голосовое меню от автоматического диалога в контакт-центре?

Голосовое меню (IVR) и автоматический диалог в контакт-центре, основанный на искусственном интеллекте (голосовой робот), отличаются по принципу работы и функциональности.

Голосовое меню (IVR) — это набор фраз, заранее записанных профессиональными дикторами. 3 Чаще всего меню состоит из пунктов, которые отвечают на наиболее частые запросы звонящих. 3 IVR озвучивает темы обращения, клиент выбирает свою и направляется на ответственный отдел или сотрудника компании. 5

Голосовой робот — это автоматизированная система, которая использует технологии распознавания и синтеза речи, а также искусственный интеллект для ведения диалога с клиентами по телефону. 1 В отличие от простых IVR-систем прошлого, современные голосовые роботы на основе ИИ поддерживают естественный разговор, распознают контекст, анализируют эмоции, отрабатывают возражения и адаптируются к различным сценариям общения. 1

Таким образом, голосовое меню выполняет в основном маршрутизацию звонков и предоставление первичной информации, в то время как голосовой робот способен самостоятельно решать запросы клиента, выполнять более широкий спектр задач, включая обработку типовых вопросов, проведение опросов и исследований, а также поддержку в нерабочее время. 14