Деятельность центров обработки телефонных вызовов (колл-центров) отличается от обычной телефонной связи тем, что она ориентирована на автоматизацию интерактивных взаимодействий компании с клиентами. 1 Основная функция колл-центра — продажи, привлечение и обслуживание клиентов без личного контакта с ними. 1

Обычная телефонная связь предполагает прямое соединение абонентов через телефонную сеть общего пользования (ТФОП). 8 Этот тип связи предусматривает обмен только голосовыми данными. 8

Колл-центры функционируют на базе специализированных компьютерных систем, которые ведут учёт вызовов и записывают все звонки. 6 Оператор фиксирует необходимые данные в программе, после чего все сведения передаются для последующей обработки. 6

Кроме того, колл-центры обрабатывают только телефонные звонки, в то время как контакт-центры могут работать с обращениями из разных каналов: звонками, сообщениями в мессенджерах и соцсетях, электронными письмами, данными из формы обратной связи. 710