Служба поддержки юридических лиц в крупных банках работает через колл-центр. 4 Основные функции центра: приём и обработка поступающих звонков, консультирование клиентов по услугам, продуктам и решение различных проблем. 4

Схема работы колл-центра: 4

1. Руководитель определяет цели и задачи, составляет план, разрабатывает скрипты общения и инструкции для рядовых операторов. 4
2. Руководители составляют рабочие графики, распространяют информацию от руководителя в отдел, распределяют нагрузку. 4
3. Операторы консультируют клиентов банка. 4 В зависимости от поставленных целей они занимаются обзвоном или обработкой поступающих обращений. 4 Если они не могут решить проблему человека или дать грамотный ответ, перенаправляют звонок в другой отдел. 4
4. Сотрудники колл-центра заполняют отчёт по результатам взаимодействия с клиентами. 4 В нём фиксируют проблемы, с которыми обращались клиенты. 4 Позже документ передают командам, способным устранить технические сбои и решить возникающие трудности. 4

Во многих банках служба поддержки работает без выходных, поскольку от качества обслуживания и доступности поддержки напрямую зависит рейтинг. 4

Для взаимодействия с клиентами в контакт-центрах могут использоваться виртуальные помощники, например чат-боты и голосовые ассистенты. 1