Разница между линейным и нелинейным подходом к составлению Customer Journey Map (CJM) заключается в том, как визуализируется путь клиента. 14

Линейный подход подходит для случаев небольшого выбора вариантов взаимодействия с чёткой последовательностью: от точки A (осведомлённости) до B (покупки). 1 Как правило, такой вариант представляют в формате таблицы: в столбцах отмечают этапы пути, а в строках — важную информацию по этапу. 3

Нелинейный подход учитывает точки контакта, связанные нелинейным образом. 1 Например, у авиакомпании Emirates карта выполнена в виде нелинейного рисунка: этапы размещены по кругу, а в отдельных сегментах приведены важные детали. 3

Таким образом, линейный подход фокусируется на последовательности действий, а нелинейный — на хаотичном движении клиента: выборе продукта, оценке мотивации, принятии решения, откладывании покупки, отказе или возврате к необходимости купить продукт. 5