В чём отличие метрик CSI от других метрик, таких как CSAT и NPS?

Основное отличие метрик CSI, CSAT и NPS заключается в том, что они измеряют разные аспекты удовлетворённости клиентов. www.klerk.ru logzak.ru

CSI (индекс удовлетворённости клиентов) — комплексная метрика, которая показывает общий уровень удовлетворённости текущим взаимодействием с компанией и качеством предоставляемых услуг. www.klerk.ru logzak.ru Опросы по методу CSI обычно включают в себя сразу несколько аспектов анализа, таких как качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества, сроки доставки и другие. www.klerk.ru

CSAT (индекс удовлетворённости клиента) — метрика, которая оценивает удовлетворённость клиентов после конкретного взаимодействия с товаром или услугой. www.klerk.ru CSAT измеряют после взаимодействия или покупки по простой пятибалльной шкале. noboring-finance.ru На его основе нельзя оценить общее отношение клиента к компании, поскольку он измеряет непосредственную удовлетворённость от конкретного события (покупка или возврат товара, обращение в техническую поддержку и т. п.). www.klerk.ru

NPS (индекс лояльности клиентов) — метрика, которая используется для оценки лояльности клиентов к компании, продукту или услуге. noboring-finance.ru В этом случае используют десятибалльную шкалу, по которой оценивают, готовы ли клиенты рекомендовать компанию знакомым и друзьям. noboring-finance.ru NPS ориентирован больше на долгосрочную лояльность и эмоциональную привязанность клиента. logzak.ru

Таким образом, CSI оценивает общий уровень удовлетворённости, CSAT — конкретный момент взаимодействия, а NPS — лояльность клиентов.