Процесс проектирования новых и реинжиниринга существующих услуг и сервисов включает в себя следующие этапы: 14

1. Подготовка. 14 Основой для подготовки выступают карты клиентских путей и рекомендации по повышению качества клиентского опыта. 1 На этом этапе анализируют лучшие практики предоставления услуг, оценивают варианты предоставления, решающие выявленные проблемы, разрабатывают и описывают целевой клиентский сценарий. 1
2. Разработка и тестирование прототипов услуг и сервисов. 14 Для новых услуг и сервисов сначала разрабатывают верхнеуровневый прототип (альфа-версия). 1 При реинжиниринге этот шаг пропускают, сразу разрабатывают детализированный прототип (бета-версия). 1 Все прототипы тестируют на целевых аудиториях, результаты тестирования обрабатывают, готовят изменения в описание целевого клиентского сценария (при необходимости) и предложения по разработке или изменению нормативных правовых актов. 1
3. Ввод прототипов услуг и сервисов в эксплуатацию. 14 На этом этапе осуществляют необходимые мероприятия по вводу сервисов в эксплуатацию. 1 Также этот этап включает утверждение нормативных правовых актов и иных документов, необходимых для использования сервиса. 1
4. Мониторинг удовлетворённости клиентов. 1 В рамках мониторинга обеспечивают сбор обратной связи от клиентов и устраняют недостатки, если они выявлены. 1