В чем особенности оценки рисков в сфере клиентского сервиса?

Особенности оценки рисков в сфере клиентского сервиса включают:

• Широкий круг рисков. www.e-rej.ru К ним относятся экономические, в том числе имущественные, имиджевые и криминальные риски. www.e-rej.ru
• Непосредственный контакт работника с клиентом. www.e-rej.ru Это требует от предприятия сферы сервиса разрабатывать и реализовывать организационные меры для противодействия рискам, например, создавать собственные службы безопасности и специализированные подразделения по управлению рисками. www.e-rej.ru
• Сложности с количественной оценкой некоторых рисков. www.e-rej.ru Если объектом риска оказался получающий услугу человек, то социальные потери и последствия, как правило, невозможно оценить количественно. www.e-rej.ru Поэтому прибегают к субъективным социальным оценкам и моральным последствиям, которые условно можно перевести в количественные показатели. www.e-rej.ru

Для выявления рисков в сфере клиентского сервиса используют анализ следующих данных и метрик: www.completo.ru

• Коэффициент оттока (churn rate). www.completo.ru Отражает процент клиентов, потерянных за определённый период времени. www.completo.ru
• Оценки и рейтинг удовлетворённости клиентов (customer satisfaction scores). www.completo.ru Помогают понять, насколько клиенты довольны услугами или продуктами компании. www.completo.ru
• Коэффициент удержания (retention rate). www.completo.ru Показывает процент клиентов, остающихся с компанией на протяжении определённого периода времени. www.completo.ru
• Конверсионные и сделочные метрики. www.completo.ru Например, данные о процессах продаж и конверсионности взаимодействия с клиентами (текущими и потенциальными), которые помогают оценить эффективность работы отдела продаж и управления сделками. www.completo.ru

Анализ этих данных позволяет оперативно выявлять потенциальные проблемы и принимать необходимые меры для их предотвращения. www.completo.ru