Почему важно учитывать удовлетворённость клиентов при оценке бизнес-процессов?

Учёт удовлетворённости клиентов при оценке бизнес-процессов важен по нескольким причинам:

• Оценка и оптимизация деятельности. 1 Степень удовлетворённости клиентов отражает качество и эффективность работы бизнеса: насколько удачно выбрана маркетинговая стратегия, в какой мере продукты и обслуживание закрывают потребности покупателей, какие есть сильные и слабые стороны в деятельности. 1 На основе этих данных бизнес оценивает свою работу, при необходимости корректирует и оптимизирует её, устраняет ошибки и недочёты. 1
• Лучшее понимание клиентов и адаптация маркетинга. 1 При оценке удовлетворённости бизнес получает более развёрнутый и детальный портрет потребителей: какие у них ожидания, запросы и предпочтения, чем они руководствуются в своих решениях, какие критерии для них важны. 1 Эти сведения позволяют адаптировать рекламные и маркетинговые кампании, а также сами продукты под конкретные потребности клиентов. 1
• Прогнозирование продаж. 1 Удовлетворённость — это основа и предпосылка для формирования лояльности. 1 Довольные покупатели чаще возвращаются и становятся постоянными клиентами, рекомендуют продукты бренда другим людям, оставляют положительные отзывы. 1 И наоборот: чем ниже удовлетворённость, тем выше риск оттока покупателей, отрицательных отзывов, возвратов продукции. 1
• Удержание клиентов. 3 Лояльные постоянные клиенты покупают чаще новых и могут посоветовать компанию знакомым. 3 Повышать удовлетворённость клиентов выгодно: удержать существующего покупателя в 5–25 раз дешевле, чем привлечь нового. 3