Принцип «клиент всегда прав» может навредить бизнесу по нескольким причинам:

• Низкая мотивация менеджеров. 1 Если компания соглашается с недовольным клиентом во всём, включая его необоснованные претензии, это сказывается на мотивации сотрудников. 1 От того, что к работникам начинают относиться как к крепостным, качество сервиса начинает падать. 1
• Риск столкнуться с потребительским терроризмом. 1 Иногда правота покупателя переходит во вседозволенность: некоторые воспринимают фразу так, будто правы по определению. 1 При конфликтных ситуациях такие потребители категорически отказываются учитывать обоснованные аргументы и доказательства об обратном. 1
• Притягивание «не своих» покупателей. 1 Работа с клиентом может обойтись очень дорого, особенно если речь заходит о сложном продукте и построении чёткого технического задания. 1 Если клиент ставит невыполнимые условия, качает права и нервирует коллектив, с ним лучше сразу попрощаться. 1
• Потеря ресурсов. 3 Гоняясь за каждым отдельным клиентом, компания может навредить своему бизнесу. 3 В этой гонке ресурсы — время и усилия — расходуются исключительно нерационально, а иногда в процессе теряются ещё и ценные сотрудники. 3

Фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. 2 В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию, разделяет ценности компании и, вероятно, принесёт прибыль в долгосрочной перспективе. 2