Маркетплейсы переходят от телефонных сервисов к чатам по нескольким причинам:

• Большой объём запросов клиентов, которые требуют оперативного решения. 2 Каждую минуту на маркетплейсе заказы делают тысячи пользователей, и у них возникают вопросы, которые нужно решить. 1
• Оптимизация рабочих процессов. 2 Чат-боты помогают сократить расходы на персонал, так как они могут собрать данные о клиенте всего за 15 секунд, в то время как сотруднику-человеку в среднем требуется 5 минут. 2
• Информационное сопровождение продавцов. 1 Боты на площадках маркетплейсов могут сообщать о снижении рейтинга продавца, изменении цены и действиях конкурентов. 1
• Удобство коммуникации. 3 Менеджеры общаются с клиентом в удобном канале связи, могут пересылать документы, один менеджер может одновременно консультировать сразу нескольких клиентов. 3

По данным на 2024 год, число обращений поставщиков маркетплейсов в мессенджеры, такие как Telegram, WhatsApp и «ВКонтакте», выросло пятикратно по сравнению с первым полугодием 2023 года. 5