Качество обслуживания в банке напрямую влияет на его репутацию, потому что недостаточное качество услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять как на репутацию банка, так и на его доходность в целом. 4

Деловая репутация банка формируется, в том числе, на основе качества сервиса, поведения персонала, рекламной и брэндовой политики, отношений с государством и авторитетными клиентами. 2 В отношении банков с положительной репутацией, пользующихся доверием населения, клиенты склонны давать более позитивные оценки и даже готовы «простить» такому банку различные «промахи» в обслуживании. 5

Кроме того, качество оказываемых услуг может быть решающим фактором, определяющим эффективность работы для банков, которые опираются на хорошо выстроенные, долгосрочные отношения с клиентом. 1 Так называемое «сарафанное радио» снижает стоимость привлечения клиента по сравнению с традиционной рекламой. 1