Каким образом банки обрабатывают входящие звонки и проводят исследования удовлетворенности клиентов?

Для обработки входящих звонков банки используют колл-центры или контакт-центры. dynamika.ru fisgroup.ru Они выполняют различные задачи, в том числе:

• Приём входящих звонков. fisgroup.ru Многие контакт-центры работают круглосуточно, так как клиент может позвонить в любое время суток. fisgroup.ru
• Консультирование. fisgroup.ru Сотрудники колл-центра должны быть готовы ответить на любой вопрос клиента, будь то информация о предоставляемых услугах или помощь в сложных ситуациях. dynamika.ru
• Продажа услуг. dynamika.ru Используются прямые звонки потенциальным клиентам, ответы на заявки с сайта банка и другие методы продаж. dynamika.ru
• Поддержка клиентов. dynamika.ru Задача колл-центра — помогать пользователям решать проблемы, возникающие в процессе использования банковских продуктов и услуг. dynamika.ru
• Сбор обратной связи. dynamika.ru Колл-центр часто выступает в качестве связующего звена между банком и его клиентами, собирая обратную связь и транслируя её руководству для внесения соответствующих корректив. dynamika.ru
• Профилактика и решение конфликтных ситуаций. dynamika.ru Колл-центр работает с претензиями и жалобами, стараясь решить конфликт на ранних этапах и предотвратить его эскалацию. dynamika.ru

Для обработки звонков банки используют современные технологии, например автоматизированные системы для управления взаимодействием с клиентами, программное обеспечение для записи и анализа звонков, интернет-технологии для работы с электронной почтой и веб-сайтом. dynamika.ru

Для исследований удовлетворённости клиентов банки используют различные методики, например:

• CSI (Customer Satisfaction Index). www.banki.ru moluch.ru Исследование проводится методом выборочного телефонного опроса по широкой выборке корпоративных и розничных клиентов. www.banki.ru Ключевые показатели исследования — удовлетворённость и лояльность. www.banki.ru
• Mystery Shopper. www.banki.ru www.businessstudio.ru В качестве тайных покупателей выступают как профессиональные исследователи, так и собственные клиенты банка. www.banki.ru
• Анкеты, которые заполняют клиенты, подавая заявки на кредиты или оформляя депозиты. www.banki.ru В результате у банка есть возможность составить профиль клиента и проанализировать его по различным параметрам в зависимости от продукта, канала оформления и других характеристик. www.banki.ru