Какие ключевые показатели эффективности используются для оценки работы контакт-центра?

Некоторые ключевые показатели эффективности (KPI), которые используются для оценки работы контакт-центра:

• Время ожидания звонка (Average Wait Time). groupds.ru Среднее время, которое клиент проводит в ожидании ответа от оператора. groupds.ru
• Время разговора (Average Talk Time). groupds.ru Среднее время, затраченное оператором на разговор с клиентом. groupds.ru
• Конверсия звонков (Conversion Rate). groupds.ru Процент успешных звонков, которые привели к желаемому результату, такому как продажа продукта или решение проблемы клиента. groupds.ru
• Частота обращений (First Call Resolution). groupds.ru Процент случаев, когда клиентская проблема была решена с первого звонка. groupds.ru
• Уровень удовлетворённости клиентов (CSAT). rocketcall.ru Измеряется через опросы или аналитику после звонков. rocketcall.ru
• Индекс потребительской лояльности (NPS). exolve.ru Показывает количество клиентов, которые готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым. exolve.ru
• Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate). www.oki-toki.net Позволяет оценить, сколько клиентов продолжают пользоваться продуктом или услугой компании после первой покупки. www.oki-toki.net
• Количество обработанных обращений (Total Calls Handled). www.oki-toki.net Измеряет общее количество звонков, которые обработал контакт-центр за определённый период времени. www.oki-toki.net

Выбор KPI зависит от задач компании. rocketcall.ru