Система возврата средств на маркетплейсах обычно работает следующим образом: 3

1. Покупатель составляет заявку на сайте площадки о выявленном браке, прикладывая доказательства наличия дефекта (фотографии). 3
2. Служба поддержки рассматривает заявку, после чего у покупателя появляется возможность вернуть товар. 3
3. В течение 2–10 дней с того момента, как товар вернулся на маркетплейс или к продавцу, покупатель получает полную сумму, которую заплатил за товар. 4 Деньги поступают на тот же счёт, с которого была совершена покупка. 4

Однако существует схема RealFBS, по которой продавец может договориться с покупателем о замене товара на аналогичный. 3

Например, на Ozon для оформления возврата нужно заполнить заявку на сайте или в приложении маркетплейса, указать реальную причину возврата и добавить фотографии. 4 После этого заявку могут либо одобрить, либо отклонить, а также предложить частичный возврат средств. 4

Если запрос не удовлетворяют, можно направить официальную жалобу на адрес администрации организации. 2 Если и это не помогает, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в судебные органы. 2