Как работает система оценки качества обслуживания в крупных банках?

Система оценки качества обслуживания в крупных банках включает несколько этапов: cyberleninka.ru

1. Определение стандартов качества. cyberleninka.ru В банке существуют утверждённые стандарты качества обслуживания, банковского продукта и процесса. cyberleninka.ru
2. Оценка выполнения требований. www.businessstudio.ru Сначала оценивают, насколько банк соответствует установленным стандартам. www.businessstudio.ru Для тех требований, которые не выполняются, разрабатывают и реализуют перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания. www.businessstudio.ru
3. Регулярный аудит качества. www.businessstudio.ru Для этого используют, например, метод Mystery Shopper («таинственный покупатель», или «контрольная закупка»). www.businessstudio.ru По результатам каждого аудита рассчитывают индекс качества обслуживания в банке как среднюю оценку удовлетворения всех требований. www.businessstudio.ru
4. Оценка качества продуктов. www.businessstudio.ru Её проводят с помощью изучения нормативных документов по продуктам и услугам (тарифы, формы договоров и др.) и разработки специальных опросников. www.businessstudio.ru
5. Анализ обращений клиентов. cyberleninka.ru На постоянной основе ведут реестр жалоб с указанием конкретных виновных — работников отделений. cyberleninka.ru

Итоги оценки качества обслуживания в банке используют для повышения уровня работы, обучения персонала, развития конкурентных преимуществ, более активного привлечения новых клиентов и т. д.. cyberleninka.ru Иногда такая оценка становится основой будущей рекламной кампании банка. cyberleninka.ru