Система обратной связи между банком и клиентами работает через работу службы обратной связи. 1 Это подразделение отвечает за рассмотрение и обработку жалоб, претензий, консультационных обращений и благодарностей физических и юридических лиц. 1

Основные этапы деятельности службы обратной связи: 1

1. Приём и регистрация обращений клиентов. 1
2. Рассмотрение обращений с учётом сроков рассмотрения. 1
3. Контроль за соблюдением сроков обработки обращений. 1
4. Принятие решений по обращениям клиентов. 1
5. Подготовка ответов, их оформление и отправка. 1
6. Формирование и хранение документов по обращениям клиентов, в том числе архивация в электронном виде. 1

Некоторые каналы сбора обратной связи:

• Сайт банка с разделом обратной связи. 3 Также клиенты могут оставлять отзывы на специализированных сайтах и в социальных сетях. 3
• Письменные обращения (например, переданные через отделение). 3
• Отзывы по телефону через контакт-центр. 3

На основе полученной обратной связи служба обратной связи выполняет две функции: 1

1. Операционная. 1 Решение претензионной ситуации клиента, принятие мер для выполнения обоснованных требований клиента или предоставление необходимой клиенту информации или документов. 1
2. Аналитическая. 1 Выявление системных проблем и рисков (недостатки продукта/услуги, процесса предоставления/оказания, недостатки в конкретной точке обслуживания) и подготовка предложений по их устранению в ответственные подразделения. 1

Сбор и анализ мнений клиентов позволяет вовремя скорректировать работу банка, внести необходимые изменения в сервис или продуктовую линейку. 2