Как работает система обратной связи между банком и клиентами?

Система обратной связи между банком и клиентами работает через работу службы обратной связи. cyberleninka.ru Это подразделение отвечает за рассмотрение и обработку жалоб, претензий, консультационных обращений и благодарностей физических и юридических лиц. cyberleninka.ru

Основные этапы деятельности службы обратной связи: cyberleninka.ru

1. Приём и регистрация обращений клиентов. cyberleninka.ru
2. Рассмотрение обращений с учётом сроков рассмотрения. cyberleninka.ru
3. Контроль за соблюдением сроков обработки обращений. cyberleninka.ru
4. Принятие решений по обращениям клиентов. cyberleninka.ru
5. Подготовка ответов, их оформление и отправка. cyberleninka.ru
6. Формирование и хранение документов по обращениям клиентов, в том числе архивация в электронном виде. cyberleninka.ru

Некоторые каналы сбора обратной связи:

• Сайт банка с разделом обратной связи. dev.msppk.ru Также клиенты могут оставлять отзывы на специализированных сайтах и в социальных сетях. dev.msppk.ru
• Письменные обращения (например, переданные через отделение). dev.msppk.ru
• Отзывы по телефону через контакт-центр. dev.msppk.ru

На основе полученной обратной связи служба обратной связи выполняет две функции: cyberleninka.ru

1. Операционная. cyberleninka.ru Решение претензионной ситуации клиента, принятие мер для выполнения обоснованных требований клиента или предоставление необходимой клиенту информации или документов. cyberleninka.ru
2. Аналитическая. cyberleninka.ru Выявление системных проблем и рисков (недостатки продукта/услуги, процесса предоставления/оказания, недостатки в конкретной точке обслуживания) и подготовка предложений по их устранению в ответственные подразделения. cyberleninka.ru

Сбор и анализ мнений клиентов позволяет вовремя скорректировать работу банка, внести необходимые изменения в сервис или продуктовую линейку. arb.ru