Как работает система клиентского сервиса в Тинькофф Банке?

Система клиентского сервиса в «Тинькофф Банке» работает на платформе TWork. vc.ru Это веб-приложение с интуитивно понятным интерфейсом, которое помогает службе поддержки быстрее отвечать на запросы клиентов, автоматически ведёт учёт и анализ обращений. vc.ru

Некоторые особенности работы с платформой:

• Расшифровка от робота. vc.ru Если клиент сначала общался с голосовым роботом по телефону или с ботом в чате, то при переключении на сотрудника пользователь увидит реплики бота и клиента в диалоге, который был до переключения. vc.ru Менеджер может сразу перейти к решению вопроса или выяснению дополнительных деталей, а не узнавать ситуацию с нуля. vc.ru
• Онлайн-сбор метрик по кликам. vc.ru Эта функция экономит время на сборе аналитики. vc.ru Раньше сотрудник вручную собирал данные о консультациях, чтобы сложить картину обращений клиентов в личном кабинете — например, по каким вопросам и как часто они обращаются. vc.ru Теперь эту информацию отслеживают в фоновом режиме в klecks, ориентируясь на клики сотрудника. vc.ru
• Задания от персонального менеджера другим сотрудникам через TWork. vc.ru У персональных менеджеров, которые сопровождают клиентов с подключённым сервисом «Премиум», есть личный кабинет в мобильном приложении TWork, через который они могут передать запрос коллегам в любое время суток. vc.ru

Также в «Тинькофф Банке» есть чат-бот, который отвечает на типовые вопросы клиентов и разгружает операторов. spark.ru Клиент начинает писать вопрос в чате, а бот «подсказывает» несколько вариантов вопросов. spark.ru Затем бот мгновенно отвечает на вопрос или переводит диалог на оператора, если не понимает, о чём его спрашивают. spark.ru