Как организована работа службы поддержки физических лиц в крупных банках?

Работа службы поддержки физических лиц в крупных банках может быть организована через контакт-центр, который выполняет различные функции, включая приём входящих звонков, консультирование по банковским продуктам и услугам, проведение операций (блокировка карты, проверка баланса и т. д.). 2

Сотрудники контакт-центра могут быть разделены на две группы: 1

1. Обработка исходящих звонков и работа с должниками на ранней стадии. 1
2. Ответ на звонки клиентов и общение с ними по текстовым каналам связи: в чате на сайте банка, личном кабинете в интернет-банке, страницах в социальных сетях, мессенджерах. 1

Для улучшения качества обслуживания за каждой услугой закреплены сотрудники, имеющие в ней компетенцию. 2

Многие контакт-центры в банках имеют круглосуточный формат работы без выходных, так как клиент может позвонить в любое время суток. 2

Для автоматизации процессов используются роботы, которые принимают и распределяют обращения клиентов, обрабатывают заявки и принимают решения о выдаче кредитов, информируют о новых продуктах, защищают от мошенников и т. д.. 3