Чтобы определить ключевые показатели эффективности (KPI) взаимодействия с клиентами в разных отраслях бизнеса, нужно сегментировать рынок, составить портрет идеального потребителя и очертить круг потенциальных клиентов. 3

Базовый набор клиентских KPI одинаков для всех отраслей и включает в себя такие показатели, как лояльность, прибыльность потребителей, сохранение и расширение клиентской базы. 3

Некоторые KPI, которые могут использоваться в разных сферах бизнеса:

• В продажах. 4 Для молодой компании существенное значение будут иметь объём продаж, поток новых клиентов и место на рынке. 4 Для известной уже фирмы — продвижение новых продуктов, а также важно знать, уменьшается ли число постоянных клиентов. 4
• В интернет-маркетинге. 4 К показателям эффективности относят видимость в поисковых системах, переходы по определённым запросам, стоимость потенциального клиента, рентабельность вложений в рекламные кампании, кликабельность, стоимость лида, показатель брошенных корзин, количество посетителей сайта и изменение потока (или оттока) клиентов. 4
• В розничной торговле. 4 В качестве показателей эффективности используют товарную линейку, масштабы продаж, возможные варианты сокращения ущерба, уровень взаимодействия с покупателями. 4
• В обслуживании клиентов. 5 Некоторые показатели, которые помогают отслеживать настроения клиентов, эффективность представителей службы поддержки и удовлетворённость клиентов: количество тикетов, разрешение первого контакта, среднее время обработки, чистая оценка промоутера, оценка удовлетворённости клиентов, оценка усилий клиентов, уровень удержания клиентов, коэффициент оттока клиентов. 5

Важно, чтобы KPI были конкретными, измеримыми, достижимыми, релевантными стратегии развития компании или проекта и ограниченными во времени. 2 Такой подход к постановке KPI называют SMART. 2