Для оценки эффективности системы поддержки клиентов в современных банках можно использовать следующие показатели:

• Индекс удовлетворённости потребителей (CSI). 2 Его измеряют на всех точках контакта клиента с банком. 2 Обратную связь собирают в течение 48 часов после взаимодействия. 2 Все оценки и комментарии поступают на дашборды, настроенные под каждый продукт и канал банка. 2
• Время обслуживания. 3 Его можно оценить, например, по тому, сколько времени в среднем уходит на решение задач одного клиента у оператора. 3
• Качество бизнес-процессов. 5 Его оценивают посредством анализа показателей бизнес-процессов и опросов клиентов с помощью анкет и чек-листов. 5 Для каждого бизнес-процесса рассчитывают индекс его качества (удовлетворённость клиентов качеством бизнес-процесса), затем вычисляют интегрированный (средний) индекс качества всех бизнес-процессов банка. 5
• Качество продуктов банка. 5 Оценивают финансовую и договорную часть продуктов, а также характеристики продуктовой линейки банка в целом (наличие или отсутствие определённых продуктов и услуг, их доступность, возможность настройки параметров каждого продукта под потребности клиента). 5

На основе этих показателей можно рассчитать интегрированный индекс качества банковской деятельности (общая удовлетворённость клиентов). 5