Высокий уровень удовлетворённости клиентов коррелирует с улучшением финансовых показателей компании. 2

Несколько причин такого влияния:

• Увеличение выручки. 1 Удовлетворённые потребители покупают дополнительные единицы товаров или услуг, готовы платить больше, а также привлекают новых покупателей. 1
• Сокращение затрат на привлечение новых клиентов. 23 Когда компания удерживает больше существующих клиентов, ей не требуется тратить столько же ресурсов на привлечение новых. 3 Это приводит к сокращению расходов на маркетинг, что положительно сказывается на финансах: уменьшаются затраты, повышается рентабельность. 3
• Формирование долгосрочных отношений. 25 Клиент, который доволен покупкой и обслуживанием, с большей вероятностью оставит о компании положительный отзыв и вернётся. 5 Так рождаются лояльность и доверие к бренду. 5

Вместе с тем неудовлетворённые клиенты могут негативно сказаться на прибыльности бизнеса, особенно учитывая, что они часто делятся своим недовольством в социальных сетях и на других платформах интернета. 3