Чем отличается работа службы клиентского сервиса в крупных финансовых институтах?

Работа службы клиентского сервиса в крупных финансовых институтах может отличаться, например, тем, что в таких организациях часто создают специальную организацию по обслуживанию клиентов. www.mckinsey.com Это позволяет уделять постоянное внимание качеству обслуживания в различных продуктах, услугах и географических сегментах. www.mckinsey.com

Некоторые особенности работы службы клиентского сервиса в крупных банках:

• Использование концепции всеобщего менеджмента качества (TQM). panor.ru Она предполагает оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла продукта или услуги и во всей компании — от рядового сотрудника до президента. panor.ru
• Создание цепочки обратной связи и действий. www.mckinsey.com Это помогает гарантировать, что голос клиента всегда присутствует в любых усилиях по преобразованию. www.mckinsey.com
• Использование новых технологий. humanai.ru Они позволяют улучшить качество обслуживания клиентов и снизить затраты финансовых институтов. humanai.ru
• Персонализация коммуникаций. www.bizdrom.com Например, использование e-mail рассылки, где клиентам приходит информация о их расходах, что помогает выстроить доверительные отношения. www.bizdrom.com
• Группировка клиентов в сообщества. www.bizdrom.com Банковским организациям становится интереснее работать не с одним клиентом или рассматривать массовые потоки, а группировать людей по характеристикам и интересам. www.bizdrom.com