Работа службы клиентского сервиса в крупных финансовых институтах может отличаться, например, тем, что в таких организациях часто создают специальную организацию по обслуживанию клиентов. 1 Это позволяет уделять постоянное внимание качеству обслуживания в различных продуктах, услугах и географических сегментах. 1

Некоторые особенности работы службы клиентского сервиса в крупных банках:

• Использование концепции всеобщего менеджмента качества (TQM). 4 Она предполагает оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла продукта или услуги и во всей компании — от рядового сотрудника до президента. 4
• Создание цепочки обратной связи и действий. 1 Это помогает гарантировать, что голос клиента всегда присутствует в любых усилиях по преобразованию. 1
• Использование новых технологий. 3 Они позволяют улучшить качество обслуживания клиентов и снизить затраты финансовых институтов. 3
• Персонализация коммуникаций. 5 Например, использование e-mail рассылки, где клиентам приходит информация о их расходах, что помогает выстроить доверительные отношения. 5
• Группировка клиентов в сообщества. 5 Банковским организациям становится интереснее работать не с одним клиентом или рассматривать массовые потоки, а группировать людей по характеристикам и интересам. 5