Стратегия клиентского опыта (CX) заключается в разработке комплексного плана по улучшению общего впечатления клиента на всех уровнях взаимодействия с компанией. 89

Проектирование и планирование CX включают:

1. Аудит компании. 1 Нужно оценить клиентский опыт на текущий момент с помощью внутреннего или внешнего аудита. 1 Для этого рассчитывают показатели NPS, CSAT, CES и CCR, а также проводят анализ обратной связи. 1
2. Формулировку видения CX. 1 Чтобы описать текущий и желаемый Customer Experience, используют собранную информацию и ориентируются на следующие составляющие: 1

• Портрет целевой аудитории. 1 Нужно определить, кто, где и почему взаимодействует с компанией. 1
• Поведенческие характеристики. 1 Это время и количество точек контакта, описание покупок. 1
• Потребности ЦА. 1 Нужно определить, какие проблемы клиенты решают с помощью товаров или услуг компании. 1

1. Построение Customer Journey Map. 1 Для этого целевую аудиторию делят на сегменты, объединённые общими параметрами, потребностями, точками контакта. 1 Потребительский опыт может отличаться даже для клиентов с одинаковыми запросами — карта позволяет изучить все нюансы. 1
2. Создание эмоциональной связи с брендом. 1 Аудитория хочет видеть «компанию с человеческим лицом». 4 Каждому клиенту приятно, когда компания видит в нём личность, а не просто источник дохода. 4
3. Отслеживание отзывов клиентов. 1 Регулярно собирают информацию о впечатлениях клиента на каждом этапе: это позволит анализировать ситуацию в динамике. 1

Дизайн CX заключается в том, что проектируются не только свойства продукта, но и процессы, коммуникации, стандарты обслуживания — всё, что клиент встречает на всём цикле своей жизни. 10