Gap-модель Зейтгамла — это модель для оценки степени расхождения между параметрами качества логистического сервиса. 2 Она иллюстрирует путь реализации ожиданий потребителя и причины возможного неудовлетворения. 1

Модель включает пять разрывов: 1

1. Gap 1: расхождение (разрыв) между ожиданиями качества сервиса у покупателя и восприятием этих ожиданий высшим менеджментом службы логистики компании. 2
2. Gap 2: расхождение (разрыв) между восприятием ожиданий потребителей логистическим менеджментом и спецификациями, определяющими качество сервиса в дистрибьюции. 2
3. Gap 3: расхождение (разрыв) между спецификациями качества и «доставкой» логистических услуг. 2
4. Gap 4: расхождение (разрыв) между «доставкой» логистического сервиса и внешними сообщениями потребителю о «доставке» сервиса. 2
5. Gap 5: расхождение (разрыв) между ожиданиями покупателей и полученным сервисом. 2

Gap-модель позволяет определить «узкие места» в логистической цепи и ориентировать персонал на принятие оптимальных решений по оценке и управлению качеством сервиса в интегрированной логистической системе предприятия. 1