Разница между UX (пользовательским опытом) и CX (клиентским опытом) заключается в том, что UX фокусируется на взаимодействии с продуктом, а CX — на взаимодействии с компанией в целом. 12

UX определяет, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом. 1 UX оценивает функциональность и удобство использования продукта, включая дизайн и интерфейс. 1 Например, цель UX-дизайнера — выяснить, насколько легко пользоваться новым приложением по подсчёту калорий. 2

CX, в свою очередь, охватывает все стадии клиентского пути: начиная от первого контакта с брендом и заканчивая повторными обращениями. 5 CX учитывает качество обслуживания клиентов, стоимость доставки и условия возврата, удобство работы с продуктом и даже сам процесс продаж. 2 Например, если сотрудники компании купили программное решение, то CX будет включать в себя историю поиска подходящего решения, его покупку и опыт обслуживания. 2

Таким образом, UX фокусируется на конкретном продукте или услуге, а CX — на общем восприятии бренда и его услуг. 12