В чем разница между Service Blueprint и Customer Journey Map?

Разница между Service Blueprint и Customer Journey Map (CJM) заключается в фокусе и целях этих инструментов. lectera.com store.swissinnovation.academy

Customer Journey Map фокусируется на опыте, чувствах и желаниях клиентов. lectera.com Она позволяет выяснить и оптимизировать, как потребители взаимодействуют с компанией, насколько им комфортно и приятно осуществлять эту коммуникацию, какие эмоции это вызывает. lectera.com Составляющие CJM — точки контакта с клиентом, каналы коммуникации, эмоциональное состояние и потребности клиента на каждом этапе взаимодействия. lectera.com

Service Blueprint, в свою очередь, направлен на анализ организационных процессов и компонентов клиентского сервиса. lectera.com Он позволяет выяснить, насколько эффективно работают различные отделы и как они взаимодействуют с клиентом для того, чтобы достичь ключевой бизнес-цели. lectera.com Service Blueprint фокусируется на внутренних процессах компании и помогает обнаружить наименее эффективные шаги. lectera.com

Некоторые другие отличия:

• Уровень детализации. store.swissinnovation.academy Service Blueprint обычно предоставляет более подробную и конкретную информацию о различных элементах и шагах, связанных с предоставлением услуги. store.swissinnovation.academy CJM, как правило, более высокого уровня и фокусируется на общем опыте клиента. store.swissinnovation.academy
• Цель использования. store.swissinnovation.academy Основная цель Service Blueprint — разработать и улучшить предоставление услуги, в то время как основная цель CJM — понять и улучшить клиентский опыт. store.swissinnovation.academy
• Временные рамки. store.swissinnovation.academy Service Blueprint обычно используется для планирования предоставления услуги в течение более длительного периода времени, в то время как CJM, как правило, используется для планирования конкретного взаимодействия с клиентом или транзакции. store.swissinnovation.academy