Разница между Service Blueprint и Customer Journey Map (CJM) заключается в фокусе и целях этих инструментов. 14

Customer Journey Map фокусируется на опыте, чувствах и желаниях клиентов. 1 Она позволяет выяснить и оптимизировать, как потребители взаимодействуют с компанией, насколько им комфортно и приятно осуществлять эту коммуникацию, какие эмоции это вызывает. 1 Составляющие CJM — точки контакта с клиентом, каналы коммуникации, эмоциональное состояние и потребности клиента на каждом этапе взаимодействия. 1

Service Blueprint, в свою очередь, направлен на анализ организационных процессов и компонентов клиентского сервиса. 1 Он позволяет выяснить, насколько эффективно работают различные отделы и как они взаимодействуют с клиентом для того, чтобы достичь ключевой бизнес-цели. 1 Service Blueprint фокусируется на внутренних процессах компании и помогает обнаружить наименее эффективные шаги. 1

Некоторые другие отличия:

• Уровень детализации. 4 Service Blueprint обычно предоставляет более подробную и конкретную информацию о различных элементах и шагах, связанных с предоставлением услуги. 4 CJM, как правило, более высокого уровня и фокусируется на общем опыте клиента. 4
• Цель использования. 4 Основная цель Service Blueprint — разработать и улучшить предоставление услуги, в то время как основная цель CJM — понять и улучшить клиентский опыт. 4
• Временные рамки. 4 Service Blueprint обычно используется для планирования предоставления услуги в течение более длительного периода времени, в то время как CJM, как правило, используется для планирования конкретного взаимодействия с клиентом или транзакции. 4