Разница между показателями CSI (Customer Satisfaction Index) и CSAT (Customer Satisfaction Score) при оценке удовлетворённости клиентов заключается в том, что они измеряют разные аспекты. 13

CSI — это комплексная метрика, которая оценивает удовлетворённость клиентов всеми аспектами бизнеса. 1 Это может включать в себя оценку продукта, обслуживания, цены, персонала, скорости обслуживания и т.д.. 1 CSI обычно рассчитывается путём проведения опросов, в которых клиентам задаются конкретные вопросы об их взаимодействии с бизнесом. 1

CSAT измеряет удовлетворённость клиентов конкретной транзакцией или взаимодействием. 1 Это может быть, например, удовлетворённость последней покупкой или последним обращением в службу поддержки. 1 CSAT обычно измеряется с помощью простого вопроса вида «Насколько вы довольны нашим обслуживанием/продуктом?», на который клиенты отвечают, используя шкалу (например, от 1 до 5). 1

Таким образом, CSI — это более широкая метрика, которая оценивает удовлетворённость клиентов в целом, в то время как CSAT фокусируется на конкретных взаимодействиях или транзакциях. 1