В чем разница между показателями CSI и CSAT при оценке удовлетворенности клиентов?

Разница между показателями CSI (Customer Satisfaction Index) и CSAT (Customer Satisfaction Score) при оценке удовлетворённости клиентов заключается в том, что они измеряют разные аспекты. starc.ru okreview.ru

CSI — это комплексная метрика, которая оценивает удовлетворённость клиентов всеми аспектами бизнеса. starc.ru Это может включать в себя оценку продукта, обслуживания, цены, персонала, скорости обслуживания и т.д.. starc.ru CSI обычно рассчитывается путём проведения опросов, в которых клиентам задаются конкретные вопросы об их взаимодействии с бизнесом. starc.ru

CSAT измеряет удовлетворённость клиентов конкретной транзакцией или взаимодействием. starc.ru Это может быть, например, удовлетворённость последней покупкой или последним обращением в службу поддержки. starc.ru CSAT обычно измеряется с помощью простого вопроса вида «Насколько вы довольны нашим обслуживанием/продуктом?», на который клиенты отвечают, используя шкалу (например, от 1 до 5). starc.ru

Таким образом, CSI — это более широкая метрика, которая оценивает удовлетворённость клиентов в целом, в то время как CSAT фокусируется на конкретных взаимодействиях или транзакциях. starc.ru