Разница между лояльными и довольными клиентами заключается в уровне удовлетворённости и эмоциональной привязанности к компании или бренду. 39

Довольный клиент — это тот, кто пришёл один раз и получил то, что хотел. 3 Он удовлетворён тем, что его ожидания были оправданы. 3 Такой клиент может вернуться ещё раз, но также ему ничего не мешает получить то же удовольствие в другом месте. 3

Лояльный клиент — это потребитель, который на протяжении долгого времени привержен компании, продукту, услуге или бренду. 1 У него есть эмоциональная связь с брендом, он верен ему, разделяет его идеологию и ценности. 9 Лояльный клиент готов обращаться к компании повторно и с большой вероятностью порекомендует её другим людям. 47

Таким образом, для формирования лояльности необходимо, чтобы удовлетворённость перешла в более сильное чувство — эмоциональную привязанность. 9