Разница между горячей линией и другими каналами коммуникации с клиентами заключается в их назначении и возможностях:

1. Горячая линия предназначена для общения с абонентами при входящих звонках, консультирования, помощи в решении проблем, ответов на общие вопросы в режиме 24/7. 1

2. Другие каналы коммуникации используются в контакт-центре и включают:

• E-mail и SMS-рассылки. 1 Отправка коммерческих предложений, информации по товарам или услугам, предстоящим акциям по электронной почте или через SMS. 1 От клиента не требуется мгновенный ответ (или отвечать не нужно вовсе). 1
• Онлайн-чаты. 1 Это непрерывный диалог в мессенджерах, на сайте, в чатах социальных сетей между оператором и клиентом. 1 Ответы на вопросы человек в онлайн-чатах получает практически мгновенно. 1 Оператор может одновременно общаться с несколькими людьми в отличие от телефонных звонков. 1
• Социальные сети. 1 Анализ страницы компании заказчика в социальной сети, общение в чатах, а также в комментариях. 1
• Голосовое меню. 1 Разработка и внедрение голосового помощника (IVR) для решения нескольких задач: самостоятельное оказание услуг, информирование, переадресация (система маршрутизации для перевода звонка на определённый отдел компании без общения с оператором). 1
• Чат-боты. 1 Роботизированный канал связи, с помощью которого потенциальный клиент может получить ответы на вопросы на сайте без непосредственного обращения к оператору. 1

Таким образом, горячая линия ориентирована на общение по входящим звонкам, а другие каналы коммуникации позволяют использовать и другие способы взаимодействия с клиентами, например, через электронную почту, онлайн-чаты и социальные сети. 17