В чем преимущества и недостатки показателя CSAT перед CES и NPS?

Преимущества показателя CSAT перед CES и NPS:

• CSAT прост в расчёте. foquz.online {9-host} Потребуется задать всего один вопрос, а респонденту — поставить оценку по шкале, чтобы получить простой для анализа результат. foquz.online
• CSAT универсален. foquz.online Один и тот же объект можно исследовать по разным критериям. foquz.online Например, оценить качество решения вопроса клиента и саму коммуникацию с оператором. foquz.online
• CSAT позволяет собирать данные на разных уровнях. foquz.online Например, при внедрении новых продуктов или сервисов, после ребрендинга, для оценки новичков, при появлении новых каналов продаж, форматов заказа и т. д.. foquz.online

Недостатки показателя CSAT:

• Субъективность. foquz.online yandex.ru Респонденты могут быть необъективны в оценке собственных ощущений. foquz.online Например, лояльный клиент может не захотеть поставить низкую оценку любимому бренду даже при объективных недостатках. foquz.online
• Отсутствие контекста. foquz.online Сложно учесть весь контекст анализируемого объекта, если сам продукт сложный. foquz.online
• Невозможность сравнения. foquz.online Нельзя сравнивать разные компании и вывести единую для всех норму. foquz.online

Преимущества показателя CES:

• CES направлен на конкретные взаимодействия. blog.uxfeedback.ru Он поможет определить, какие из них требуют немедленного вмешательства и правок. blog.uxfeedback.ru
• CES позволяет понять, в каком ключе клиенты «рекламируют» бренд другим. blog.uxfeedback.ru Чем легче им будет выполнять ключевые действия, тем вероятнее они порекомендуют компанию друзьям. blog.uxfeedback.ru

Недостатки показателя CES:

• Метрика не позволяет проводить сегментацию клиентов. blog.uxfeedback.ru Нельзя понять, к какой группе относится пользователь, у которого возникли проблемы. blog.uxfeedback.ru
• С помощью CES нельзя определить причину, по которой какое-то взаимодействие вызывает у клиентов сложности. blog.uxfeedback.ru

Преимущества показателя NPS:

• NPS — один из наиболее простых в расчёте и, вместе с тем, информативных показателей в бизнесе. www.mango-office.ru Он даёт представление о том, что именно можно улучшить в компании, и не требует глубоких аналитических навыков или дорогого ПО для работы с информацией. www.mango-office.ru
• От NPS напрямую зависит прибыль — значит, вся работа по его измерению и повышению гарантированно окупается. www.mango-office.ru

Недостатки показателя NPS:

• Индекс не всегда объективный. www.mango-office.ru Например, многие критически настроенные потребители заведомо не хотят участвовать в опросах в отличие от промоутеров (довольных клиентов), что делает выборку неполной и искажает результат. www.mango-office.ru

Выбор между показателями зависит от конкретных задач и предпочтений бизнеса.