Преимущества показателя CSAT перед CES и NPS:

• CSAT прост в расчёте. 19 Потребуется задать всего один вопрос, а респонденту — поставить оценку по шкале, чтобы получить простой для анализа результат. 1
• CSAT универсален. 1 Один и тот же объект можно исследовать по разным критериям. 1 Например, оценить качество решения вопроса клиента и саму коммуникацию с оператором. 1
• CSAT позволяет собирать данные на разных уровнях. 1 Например, при внедрении новых продуктов или сервисов, после ребрендинга, для оценки новичков, при появлении новых каналов продаж, форматов заказа и т. д.. 1

Недостатки показателя CSAT:

• Субъективность. 15 Респонденты могут быть необъективны в оценке собственных ощущений. 1 Например, лояльный клиент может не захотеть поставить низкую оценку любимому бренду даже при объективных недостатках. 1
• Отсутствие контекста. 1 Сложно учесть весь контекст анализируемого объекта, если сам продукт сложный. 1
• Невозможность сравнения. 1 Нельзя сравнивать разные компании и вывести единую для всех норму. 1

Преимущества показателя CES:

• CES направлен на конкретные взаимодействия. 2 Он поможет определить, какие из них требуют немедленного вмешательства и правок. 2
• CES позволяет понять, в каком ключе клиенты «рекламируют» бренд другим. 2 Чем легче им будет выполнять ключевые действия, тем вероятнее они порекомендуют компанию друзьям. 2

Недостатки показателя CES:

• Метрика не позволяет проводить сегментацию клиентов. 2 Нельзя понять, к какой группе относится пользователь, у которого возникли проблемы. 2
• С помощью CES нельзя определить причину, по которой какое-то взаимодействие вызывает у клиентов сложности. 2

Преимущества показателя NPS:

• NPS — один из наиболее простых в расчёте и, вместе с тем, информативных показателей в бизнесе. 3 Он даёт представление о том, что именно можно улучшить в компании, и не требует глубоких аналитических навыков или дорогого ПО для работы с информацией. 3
• От NPS напрямую зависит прибыль — значит, вся работа по его измерению и повышению гарантированно окупается. 3

Недостатки показателя NPS:

• Индекс не всегда объективный. 3 Например, многие критически настроенные потребители заведомо не хотят участвовать в опросах в отличие от промоутеров (довольных клиентов), что делает выборку неполной и искажает результат. 3

Выбор между показателями зависит от конкретных задач и предпочтений бизнеса.