В чем плюсы и минусы работы службы поддержки в мессенджерах для операторов связи?

Некоторые плюсы работы службы поддержки в мессенджерах для операторов связи:

• Дешёвая поддержка. www.seonews.ru В отличие от телефонных звонков, где оператор работает только с одним клиентом, в переписке специалист может одновременно вести общение с несколькими пользователями. www.seonews.ru Это позволяет нанять меньше сотрудников. www.seonews.ru
• Удобство для клиентов. www.seonews.ru Общение в чате привычнее и легче, чем звонок на горячую линию. www.seonews.ru В чате с компанией можно параллельно заниматься другими делами. www.seonews.ru
• Возможность использовать чат-ботов. www.seonews.ru Автоматические ответы могут взять на себя часть задач специалистов, подготовить клиента к разговору с оператором или закрыть вопрос без участия менеджера. www.seonews.ru
• Возможность получать обратную связь. www.seonews.ru С помощью чат-бота проще получать обратную связь от пользователей и оценивать эффективность работы сотрудников. www.seonews.ru

Некоторые минусы работы службы поддержки в мессенджерах для операторов связи:

• Проблемы с обработкой обращений. www.seonews.ru Если их будет слишком много, и клиенты будут одновременно писать в разные приложения, то случится хаос в переписках, и скорость работы отдела поддержки начнёт падать. www.seonews.ru
• Технические проблемы. mikeozornin.ru Если реализация чатов в мобильном приложении и на сервере плохая, то технические проблемы могут раздражать, а в случае срочной проблемы — просто беспокоить. mikeozornin.ru
• Неформальное общение. habr.com Неформальный диалог в итоге выливается в гораздо большее количество сообщений, чем в других каналах, так как приходится задавать много уточняющих вопросов. habr.com