Некоторые плюсы работы службы поддержки в мессенджерах для операторов связи:

• Дешёвая поддержка. 1 В отличие от телефонных звонков, где оператор работает только с одним клиентом, в переписке специалист может одновременно вести общение с несколькими пользователями. 1 Это позволяет нанять меньше сотрудников. 1
• Удобство для клиентов. 1 Общение в чате привычнее и легче, чем звонок на горячую линию. 1 В чате с компанией можно параллельно заниматься другими делами. 1
• Возможность использовать чат-ботов. 1 Автоматические ответы могут взять на себя часть задач специалистов, подготовить клиента к разговору с оператором или закрыть вопрос без участия менеджера. 1
• Возможность получать обратную связь. 1 С помощью чат-бота проще получать обратную связь от пользователей и оценивать эффективность работы сотрудников. 1

Некоторые минусы работы службы поддержки в мессенджерах для операторов связи:

• Проблемы с обработкой обращений. 1 Если их будет слишком много, и клиенты будут одновременно писать в разные приложения, то случится хаос в переписках, и скорость работы отдела поддержки начнёт падать. 1
• Технические проблемы. 3 Если реализация чатов в мобильном приложении и на сервере плохая, то технические проблемы могут раздражать, а в случае срочной проблемы — просто беспокоить. 3
• Неформальное общение. 4 Неформальный диалог в итоге выливается в гораздо большее количество сообщений, чем в других каналах, так как приходится задавать много уточняющих вопросов. 4