В чём отличие CSAT от других метрик, таких как NPS и CES?

CSAT, NPS и CES — это три метрики, которые отражают удовлетворённость потребителя от продукта или взаимодействия с компанией, но они отличаются направленностью исследования. www.unisender.com

CSAT (индекс удовлетворённости клиентов) отражает уровень удовлетворённости в конкретной точке взаимодействия — после покупки, оплаты, звонка в техподдержку. www.unisender.com

NPS (лояльность и готовность рекомендовать) используется для общей оценки бренда. www.unisender.com Клиенты оценивают, насколько вероятно, что они порекомендуют продукт или услугу другим. productlab.ru

CES (индекс клиентских усилий) отражает удобство процессов для клиента: оформление заказа, возврат товара, бронирование. www.unisender.com Клиенты указывают уровень усилий, которые им пришлось приложить для выполнения задачи. romi.center

Таким образом, CSAT фокусируется на конкретных взаимодействиях, NPS предоставляет общую картину лояльности клиентов, а CES оценивает удобство процессов. romi.center www.asknicely.com

Нельзя сказать, какая из метрик лучше, так как они решают разные задачи в разных точках взаимодействия с клиентом. www.unisender.com Часто компании используют все три метрики, чтобы получить полную информацию об удовлетворённости покупателей продуктом и брендом. www.unisender.com