Некоторые особенности работы многоканальной системы поддержки клиентов в крупных торговых сетях:

• Индивидуализация обслуживания. 1 Онлайновый поиск и сервисные службы подстраиваются под клиента в зависимости от истории его контактов и покупательского профиля. 1
• Использование многоканальных номеров. 2 Система перенаправляет звонки, полученные на один номер, распределяя их по сотрудникам. 2 Это позволяет оперативно коммуницировать с клиентом и переключать его на нужного специалиста. 2
• Объединение всех поступающих обращений в одно окно. 34 Это касается вопросов, которые появляются в социальных сетях, а также поступают через электронную почту, мессенджеры и другие каналы связи. 3
• Автоматизация процессов. 34 Многие процессы клиентского сервиса можно автоматизировать, например, сбор обращений. 3
• Обучение персонала. 3 Специалисты должны уметь быстро и эффективно решать проблемы клиентов, а также транслировать им позитивный образ бренда. 3