В чем ключевое отличие между customer support и customer success?

Ключевое отличие между Customer Support (службой поддержки) и Customer Success (службой заботы о клиентах) заключается в целях, подходах и функциях. probusiness.io

Цели:

• Customer Support стремится как можно быстрее решать технические проблемы, с которыми обращаются клиенты. probusiness.io Приоритет службы — решение непосредственных проблем клиентов. probusiness.io
• Customer Success основная цель — удержание клиентов и продление их взаимодействия с компанией. probusiness.io Служба сосредоточена на долгосрочных целях бизнеса и на удовлетворении текущих и будущих потребностей клиентов. probusiness.io

Подходы:

• Customer Support обычно реагирует на специфические запросы, которые поступают от клиентов. probusiness.io Роль службы начинается и заканчивается решением конкретной проблемы, с которой к ней обратился клиент. probusiness.io
• Customer Success действует проактивно, а не реактивно. probusiness.io Специалисты постоянно анализируют потребности клиентов, стремясь понять их «болевые точки» и потребности до того, как они приведут к проблемам. probusiness.io

Метрики:

• Customer Support основные метрики — это показатели количества пользовательских запросов, скорость первого ответа и закрытия диалога. probusiness.io Также об эффективности службы говорит показатель удовлетворённости клиента — Customer Satisfaction Index (CSI). probusiness.io
• Customer Success фокусируется на метриках, связанных с влиянием на бизнес, таких как удержание клиентов, расширение и общая ценность за весь период взаимодействия. www.helpscout.com

Несмотря на различия, Customer Support и Customer Success взаимосвязаны и часто взаимодействуют. probusiness.io