Учёт эмоциональной составляющей при оценке удовлетворённости клиентов важен, потому что эмоции влияют на принятие решений. 3 Исследования показывают, что около 95% покупок принимаются под влиянием эмоций. 3 Люди не только покупают товары из-за их функциональных характеристик, но и потому, что эти товары вызывают положительные эмоции или связаны с теми или иными переживаниями. 3

Эмоциональный анализ позволяет:

• Распознать скрытое недовольство клиента и своевременно предложить решение проблемы. 1
• Уловить признаки потери интереса и предотвратить потерю лида. 1
• Определить настроение менеджера в процессе взаимодействия и улучшить качество обслуживания. 1
• Увеличить удовлетворённость клиентов за счёт более гибкого и индивидуального подхода. 1

Кроме того, эмоциональные связи создают долгосрочные отношения с брендом, и клиенты, которые пережили положительные эмоции, с большей вероятностью будут возвращаться и рекомендовать бренд. 3