Почему необходимо учитывать эмоции клиентов при составлении карты пути клиента?

Учёт эмоций клиентов при составлении карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM) необходим по нескольким причинам:

• Улучшение сервиса и продукта. www.mango-office.ru Если при разработке карты выясняется, что клиенты чем-то недовольны, это можно исправить. www.mango-office.ru Например, если покупателям не нравится ждать сутки, пока менеджер подтвердит заказ, можно попробовать сократить это время до пары часов. www.mango-office.ru
• Удержание клиентов. www.mango-office.ru Правильно составленная карта учитывает, что чувствует пользователь не только в момент покупки, но и после. www.mango-office.ru Эти сведения помогают подготовить сценарии, чтобы клиенты не уходили после оплаты заказа, а возвращались спустя время. www.mango-office.ru
• Повышение лояльности. elama.ru Понимание и удовлетворение потребностей клиентов на каждом этапе их пути может привести к повышению доверия пользователей и улучшению отношения к бренду, уменьшению оттока и росту повторных покупок. elama.ru
• Сокращение цикла сделки. www.mango-office.ru Карта помогает увидеть точки взаимодействия клиента и продукта. www.mango-office.ru Если какие-то из точек не так важны, но при этом удлиняют цикл сделки, такие точки легко обнаружить на CJM и устранить. www.mango-office.ru
• Оптимизация продвижения компании. elama.ru Карта пути потребителя помогает определить эффективность рекламных и бесплатных каналов продвижения. elama.ru Это помогает компаниям находить слабые места и улучшать свой маркетинг, чтобы эффективнее привлекать и удерживать клиентов. elama.ru