Чтобы оценить вероятность того, что клиент порекомендует компанию другу или коллеге, используют индекс потребительской лояльности (NPS). 24 Для этого задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?». 24

Обычно ответ оценивают по десятибалльной шкале: 1 — «никогда не порекомендую», 10 — «обязательно порекомендую». 1 На основе собранных оценок формируют три группы опрошенных клиентов: 3

1. От 1 до 6 баллов — клиенты-«критики», их компания полностью не устраивает. 1
2. 7 и 8 баллов — «нейтральные», в целом клиенты довольны, но активно рекомендовать компанию не готовы. 1
3. 9 и 10 баллов — «промоутеры», самые лояльные потребители, они намерены размещать заказы, рекомендовать компанию друзьям и коллегам. 1

Итоговый результат — разница между долей «промоутеров» и долей «критиков». 1