Коммуникативная политика играет ключевую роль в формировании лояльности клиентов. 1 От того, насколько хорошо компания слышит и понимает своих клиентов, зависит уровень доверия и, соответственно, лояльности. 1

Некоторые роли коммуникативной политики в формировании лояльности клиентов:

• Сбор и анализ обратной связи. 1 С помощью опросов можно выявить «болевые точки» в продуктах или услугах и оперативно реагировать на них. 1
• Организация постоянного взаимодействия с клиентами. 2 Для этого используют персональные рассылки и предложения, а также массовые акции. 2
• Обучение сотрудников корректно выстраивать диалог с клиентом. 4 Например, внедрение коммуникативной модели Гарольда Лассуэлла позволяет улучшить качество ответов клиентам: сотрудники вникают в запрос, отвечают на доступном языке и проверяют, понял ли клиент смысл ответа. 4

Таким образом, коммуникативная политика помогает устанавливать связь с потребителями, повышать узнаваемость, поддерживать имидж и привлекать новых клиентов. 5