Каковы особенности работы колл-центра крупного банка в сфере обслуживания клиентов?

Некоторые особенности работы колл-центра крупного банка в сфере обслуживания клиентов:

• Высокая нагрузка. 1 Поток входящих звонков может достигать десятков тысяч обращений в сутки. 4 Линия поддержки должна успевать принимать и обрабатывать звонки, а время ожидания на линии сведено к минимуму. 1
• Квалификация персонала. 14 Операторы колл-центра должны обладать полными знаниями о продуктах банка. 1
• Круглосуточная работа. 3 Многие контакт-центры в банках имеют такой формат, так как клиент может позвонить в любое время суток. 3
• Использование интерактивных голосовых систем самообслуживания (IVR). 4 Автоответчик выполняет роль «оператора первой линии», предоставляя ряд простейших сервисов и маршрутизируя звонок специализированным операторам. 4