Какие советы по обращению с негативными отзывами дают эксперты?

Некоторые советы экспертов по обращению с негативными отзывами:

• Реагировать оперативно. 2 Желательно отвечать в течение 24 часов. 2 Быстрые ответы помогают сохранить лояльность клиента. 2
• Сохранять спокойствие. 1 Не стоит воспринимать критику на свой счёт и идти на поводу у эмоций. 1 Вежливо обсудить с клиентом ситуацию и предложить варианты решения. 1
• Продемонстрировать индивидуальный подход. 1 Заранее подготовленная стратегия ответа на негатив помогает оперативнее реагировать на отзыв, но не стоит опираться только на шаблоны. 1
• Благодарить за отзыв. 15 Это показывает, что компания вовлечена в ситуацию и заинтересована во мнении аудитории. 1
• Извиняться. 15 Даже если неприятная ситуация сложилась не по вине компании, с претензией обратились именно к ней. 1 Отрицание причастности не приведёт к решению проблемы и может вызвать больше негатива. 1
• Писать понятно и по существу. 1 Внимательно проверять свой ответ на наличие орфографических и грамматических ошибок. 1 Избегать узкой терминологии и громоздких конструкций. 1
• Приводить аргументы. 2 Сообщение должно быть корректным, лаконичным и подкреплено фактами, которые подтверждают правоту компании. 2